实操案例丨门店引流来的客户，转化流程及话术如何设置？

一、转化核心在于客户体验

因为第一次进店，他们不能很准确的判断产品是否优质，但作为服务行业第一准则就是以人为本，只有客户舒服了，才会心甘情愿的买单。我们要注重的是客户进店的感受，休息区是否舒适、整体环境是否整洁、从业人员的交流沟通是否顺畅愉快、感官上技术人员是否专业、甚至你提供的饮料点心是否可口！虽然这些跟修车没半毛钱关系，但是跟修车的人，关系却非常大。

就拿我一个同行朋友的情况来说。他的技术非常牛，尤其是修奥迪，别人修不好的故障都会去他那里请教。他那里是个带院的修理厂，员工基本也都是他的徒弟，厂里有5-6个工人，清一色的男士。

开厂十几年，也是风光一时，当地很多老奥迪车主都知道他。当年专修挣了不少钱，也开上了奥迪A6。但他就是一个很淳朴的老大哥，是个技术控，天天和徒弟们一起钻车底，抬发动机；平时见到他，也是油轰轰的维修工形象。

2019年3月初，一次同行饭局，我们相遇，在饭桌上聊起了生意。据他说最近两年生意不太好，准备把厂子一部分转租出去给卖配件的当仓库。当时我们在场的人都以为他开玩笑。过了两个月有配件商告诉我，搬到了他那个修理厂，才知道说的是真的。于是我去拿配件时拜访了他。

没进门就看到破旧的招牌，上面字都不全了；路面坑坑洼洼有泥有水，门右侧堆着一堆废品，左侧是拆掉的广告牌，车间地面全是油泥，根本看不到原来的颜色，地上工具、机油桶随处可见。老板还在车底下装排气管。打了个招呼，一起进屋，进门就是一张破茶几，上面还放着中午吃饭的碗，机油桶上面全是灰……现在去他厂里的都是清一色的老先生，没有女车主也没有年轻人，本来风风火火的修理厂，现在却要转租车间。

所以说技术再牛，客户体验不好，一样面临经营困难的局面。请不要小看这些细节，细节决定成败，不仅仅是维修细节，也包括了客户关怀。

二、突破口在于发现第二需求

转化分为本部门转化和兄弟部门转化。笔者准备了一些客户心理和转化话术，我们一起探讨：

洗美：卸下防备，不吝赞美

客户引流过来，肯定是奔着第一需求来的，比如洗车、带件改装等。来的时候没有计划做其他项目，或不知道需要做什么项目，我们要做的就是发现和满足需求，找出目标项目。

前面我们讲过，客户第一次进店防备心必然很强，所以先让客户放松下来，倒杯水或者饮料，此时不要吝啬你的赞美。

如：“您的车爱惜的真好跟新车一样”，“您的车肯定很省油吧……”，总而言之，挑悦耳的说。

一系列检查过后，拿着检查单，先告知“没问题”项目（夸他），然后告知“需注意”的项目，最后挑一个你想让他做的目标项目，问他：“您是通过XX渠道过来的VIP客户，您的特权您知道吗？”

说几个特权项目，然后告诉他目标项目正好在特权内，送他1-2个免费项目，再把目标项目低于市场价销售。 

具体流程及话术

员工：“你好先生/女士，您的车已经洗完，因为您是通过XX渠道过来的VIP，所以您特权中有一项全车xx项检测，全是免费的，我们帮您检查完了。经检查您的车子……都没问题，轮胎气压给你标准过了，玻璃水加满了，您得注意一下您的轮胎，看着有点裂纹，跑高速的时候要过来检查一下气压……”

看车漆面爱护比较好的车主，市面上打蜡大概价格为80-300元，我们可以跟客户讲，“您的特权还有什么您知道吗？（吸引客户注意，让他有欲望听你讲下去）您可以用66元体验一次价值300元的硫晶蜡。看着您的车爱护的那么好，肯定经常打蜡吧？外面打蜡仅工时就要80元，我们这连工时的价格都不到，给您用的是XX进口蜡……（一大堆打蜡好处的话术）”

车上划痕比较多或者氧化层比较厚的车主，市面抛光200-500元，我们可以跟客户讲，“您还可以享受半价抛光的服务，另外，抛光后我们还赠送您一次价格158的镜面处理一次……” 

注意：第一次进店我们一定要先发现客户的第二需求，或者帮他发现第二需求提醒他，然后低于市场价提供选择，当他一旦发现自己有第二需求时，我们的成交率就会高很多。 

机修：从预检到全面检车

客户如果通过洗车引流过来，第一需求必然是洗车，客户将车停在了等待区，由我们员工将车开进洗车工位。

在开车前提示客户带好贵重物品，开车时对车有一个大致的预检，比如车漆、发动机有无异响、仪表台有没有故障灯、保养提示、喇叭、雨刮、玻璃水、玻璃升降等，这些项目根本不需要占用太多时间。如果预检时发现问题，尽量给客户一个提醒，一可以显示我们专业，二能避免“讹诈”风险。 

具体流程及话术

员工：“你好先生，在进入您的爱车之前，我们首先为您铺设防护用品三件套，以免弄脏您的爱车；在铺设之前，请您随身携带贵重物品手机、钱包等；（上车后进行一系列的检查），您车上的右前门上面有划痕，本次是否需要为您处理？本次洗车大概需要20分钟左右时间，请您到休息区等待，里面有免费茶水饮料……” 

洗车过程中检查漆面，寻找漆面是否有需要维保项目，刷洗轮胎时，检查刹车片是否过薄、刹车盘是否异常磨损、轮胎日期是否过长、是否老化开裂。检查出问题记录下来，以便于和客户沟通。 

转机修成败最关键的一项是：客户是否愿意做全车检查，如果车被允许进入机修检查，基本转化成功了一大半；如果店内工位多，干车作业可以在机修工位进行。干车结束后，直接进行XX项检测，并记录检查单。如果工位不允许，机修工人多，也可以设立查车专员去洗美干车工位进行检查。这里，如何让车主同意检查是非常关键的。 

具体流程及话术

三、转化不要轻易言败

如果客户时间不允许，一定要给客户做好提示，第一是提高满意度；二是能给客户埋下引子；三避免客户“找后账”，可以让客户添加检查技师的微信或者电话。 

具体流程及话术

员工（首次话术）：“您好先生，经检查您的车全车油液液位正常、底盘件无松动无老化情况、……都是正常的；轮胎有老化裂纹情况，但是暂时不影响行车安全，以后行车需要多观察。但是发现您前刹车片磨损严重还有XX毫米，到了更换的标准值了，所以建议您更换前刹车片。” 费用有两种价格分别是XX元和xx元；如果客户嫌价格高，我们可以说出两种产品优劣势——因为刹车片关系行车安全，建议您使用好点的……时间大概需要30分钟，您看时间是否允许（接受价格和时间，转化成功）？ 

员工（时间不允许时话术）：“好的先生，因为刹车会影响到行车安全，建议您及时更换。再重要的事情也没有安全重要，实在没时间的话，我告诉您几个行车需要注意的，尽量避免危险发生……另外您可以加一下我们技师或我的微信，我们对您的车有一定了解，避免您下次过来换时，其他人接待再检查浪费您的时间。另外您有任何用车方面的疑问，也可以随时咨询我们。”有了微信，就大大增加他再次进店的概率。 

钣喷的转化基本上大同小异，洗车前检查有没刮痕、变形、生锈等。

当我们把引流来的客户转化到第二需求，第二需求的利润也不是多么的高。我们要做的是不断产生利润、逐渐产生高利润，让这部分客户成为我们有贡献的基盘客户。

作者丨桐晓生

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